Customer Journey

Resan en kund går igenom från första kontakt med ett varumärke till köp och efterköpsservice.

Kundresan involverar flera faser och det är centralt för företag att förstå den, för att kunna förbättra kundupplevelsen och öka sina försäljningsresultat.

Några typiska steg är:

Medvetenhet: Kunden inser ett behov eller ett problem och börjar söka efter alternativ och lösningar.

Övervägande: Kunden jämför olika produkter och tjänster för att hitta den bästa lösningen.

Beslut: Kunden fattar ett beslut om att köpa en produkt eller tjänst.

Köp: Kunden genomför det planerade köpet

Efterköp: Kunden utvärderar om produkten/tjänsten uppfyller förväntningarna efter att ha använt den. Kundens upplevelse påverkar personens lojalitet och möjligheten att de återkommer och/eller rekommenderar företaget till andra.

Målet är att göra kundresan så smidig och tillfredsställande som möjligt för att öka kundnöjdheten och, i slutändan, antalet konverteringar och lojaliteten.